Les centres d'appels face au vertige de l'IA

Dans le périodique : Le Monde, n°24647 (30/03/2024)
• • Olivier Pinaud
  • Marina Rafenberg
  • Alexandre Aublanc
• Pages : p.14-15
  • Langues : Français
• • Nature du document : documentaire Genre : Article de périodique
  • Résumé :

    Dossier consacré aux enjeux économiques des centres d'appels avec l'émergence de l'intelligence artificielle (IA) générative. Le point sur l'évolution du modèle économique : l'exemple du groupe Teleperformance ; les conditions de développement des groupes de centres d'appel ; les atouts d'un modèle hybride entre l'humain et le numérique ; les effets de l'assistance de l'IA sur la productivité ; l'émergence d'une nouvelle économie ; les risques sur les délocalisations et sur les effectifs. Reportage, en Grèce, sur la mobilisation des salariés des plates-formes téléphoniques sur leurs salaires et leurs conditions de travail. Le point, au Maroc, sur les effets de l'IA sur l'externalisation des services.

• • Descripteurs : intelligence artificielle / relation avec la clientèle